Lo vivido por la humanidad en los últimos años transformó la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, cambiando sus hábitos, comportamientos y expectativas de forma permanente. En la actualidad, las empresas que han logrado adaptarse a estos cambios en el comportamiento del consumidor son las que tienen mayores posibilidades de éxito en la retención y preferencia de los clientes.
Los CXO (Chief Experience Officers) desempeñan un papel crucial al profundizar en el conocimiento de los clientes para anticipar estos cambios. La creación del rol de CXO se ha vuelto universal, siendo el 100% de las grandes organizaciones las que ahora cuentan con esta posición, según Gartner.
En un entorno empresarial en constante cambio, los CXO se han dado cuenta de la necesidad de fortalecer sus capacidades analíticas. Identificar perfiles, patrones y comportamientos de consumo, anticipar reacciones en tiempo real y trazar el recorrido del cliente son habilidades esenciales. En este contexto, la gestión y aprovechamiento de datos se destaca como una competencia fundamental.
El desafío de comprender y aprovechar la omnicanalidad, incorporando tendencias como el “phygital” (físico + digital) para sorprender positivamente a los clientes, exige a los CXO integrar datos de diversas fuentes. El uso de técnicas analíticas avanzadas, como el análisis estadístico, la modelización predictiva, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, se vuelve esencial para extraer información relevante y accionable.
El éxito de los CXO no radica necesariamente en ser expertos analíticos, pero sí en tener un conocimiento profundo de las soluciones que maximizan el valor de los datos. Las soluciones avanzadas de Customer Intelligence permiten anticipar necesidades, segmentar campañas y seguir el recorrido del cliente para ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto.
Además de habilidades analíticas, los CXO deben dominar la visualización de datos y la comunicación efectiva de resultados para facilitar la toma de decisiones. En el futuro, la combinación de conocimientos analíticos y el aprovechamiento de la inteligencia artificial será crucial para el liderazgo efectivo de los CXO.
Un CXO efectivo debe tener la capacidad de analizar datos, participar activamente en la recopilación y análisis de información, y transformar datos complejos en conocimientos prácticos. Además, se requiere un enfoque innovador para identificar nuevas oportunidades de negocio y mejorar procesos existentes, así como habilidades para colaborar eficientemente y liderar equipos interdisciplinarios.
El aprendizaje continuo de analítica e inteligencia artificial capacita a los CXO para comprender mejor a los clientes, tomar decisiones informadas y ofrecer experiencias más personalizadas. La automatización de tareas y la capacidad de innovar son beneficios adicionales que estas tecnologías aportan, permitiendo a las empresas mantenerse competitivas en un entorno empresarial dinámico. En resumen, el rol de los CXO está intrínsecamente ligado al pensamiento analítico, el liderazgo basado en datos y la aplicación efectiva de soluciones tecnológicas, haciéndolos cada vez más cruciales para el éxito de las organizaciones.
Descubra más de los conocimientos y habilidades que tienen que reunir los CXO para triunfar en tiempos de IA en esta colaboración especial de SAS en el blog del Gremio de la Experiencia en Colombia.
